Стандарты клиентоцентричности федерального проекта «Государство для людей»
Напоминаем, что «Государство для людей» — это федеральный проект, направленный на совершенствование процесса оказания государственных услуг и внедрение лучших практик взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом.
Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
Клиентом государства является человек, который может взаимодействовать с ним в различных статусах:
как гражданин (а также иностранец или человек без гражданства);
как представитель бизнеса (коммерческой или некоммерческой организации), индивидуальный предприниматель или самозанятый;
как государственный или муниципальный служащий, представляющий публичную власть в отношениях с внешними клиентами (гражданами и бизнесом), а также участвующий в межведомственном взаимодействии.
Каждая категория клиентов обладает отличительными особенностями, которые учитываются государством при выполнении государственных функций и оказании государственных услуг.
Требования к взаимодействию государства с каждой из категорий клиентов раскрываются в соответствующих Стандартах:
Стандарт «Государство для людей» устанавливает требования при предоставлении государственных и муниципальных услуг, либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, а также иными организациями, уполномоченными на предоставление услуг клиенту в соответствии с законодательством Российской Федерации (в том числе на основании договора).
Стандарт «Государство для бизнеса» устанавливает требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности.
«Стандарт для внутреннего клиента» направлен на внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность органов и организаций посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
