Кто звонит в call-центр городской поликлиники и как ускорить вызов участкового терапевта
Две недели жители Каменска-Уральского обращают внимание на качество медицинского обслуживания в поликлиниках городской больницы, пишут, что подолгу дозваниваются до call-центра поликлиники, по несколько часов ждут прихода участкового терапевта и приезда кареты «Скорой помощи».
Медики поликлиник, бригады « Скорой помощи», врачи и медсестры в стационаре- все работают с предельной нагрузкой. На одного участкового терапевта приходится сейчас до 100 пациентов, а бригады Скорой помощи обслуживают от 470 до 480 вызовов в сутки. В то время, как в зимний период и во время эпидемии гриппа количество этих вызовов и звонков диспетчерам «Скорой» не превышало 200-220.
Как и обычные жители, медики тоже болеют, лечатся и, выздоровев, выходят на работу. Закономерно, что в такие периоды ощущается дефицит врачей, фельдшеров и медицинских сестер.
Вот что сообщила 10 ноября на брифинге в администрации города пресс-секретарь городской больницы: ″«Скорая помощь» не выдает больничные листы, «Скорая помощь» не назначает лечения. Бригада может купировать какое-то экстренное состояние и доставить вас в госпиталь или больницу, - разъяснила Елена Апрод. Половина вызовов касается подозрений на коронавирусную инфекцию. Около ста вызовов в сутки – это пневмония и еще столько же – это ОРВИ″.
Критерии вызова: это температура 38,5 и выше более трех дней, это одышка и частота дыхательных движений более 22 в минуту.
О работе call-центра поликлинического звена.
Елена Апрод три дня сама работала на звонках и на брифинге поделилась своими выводами и наблюдениями об обращениях горожан.
Примерно 30% звонков в call-центр от граждан, которые действительно с симптомами и действительно нуждаются в медицинской помощи. Им действительно нужен выход врача на дом.
Еще 30% от горожан, у которых ковид-статус подтвержден лабораторно, в частной лаборатории, возможно на работе. В большинстве своем они без симптомов, либо симптомы есть, с температурой 37.2 и заложенностью носа, плюс все их контактные с ними лица, их семья. Им нужен больничный лист, их звонки по вызову врача являются обоснованными по сути, отметила пресс-секретарь больницы. И третья группа (30%), обращающихся в call-центр – люди, которые хотели бы выписаться, выйти на работу, им нужно два отрицательных результата ПЦР, для того, чтобы получить эту выписку.
Согласно статистике, приведенной на брифинге, количество вызовов по всем поликлиникам в день более 500.
С этой недели call-центр усилен еще пятью автоматизированными рабочими местами. На помощь операторам пришли студенты Каменск-Уральского филиала Свердловского областного медицинского колледжа. Итого на приеме звонков сейчас трудится 15 человек.
Просьба к жителям Каменска-Уральского, которым нужны разъяснения или есть необходимость записаться на прием, в том числе к узким специалистам, звонить во второй половине дня. «Все ваши звонки будут удовлетворены. И вы не забьете линию, дадите возможность дозвониться тем больным, кому нужен вызов участкового терапевта на дом», – подчеркнула пресс-секретарь городской больницы Каменска-Уральского.
